Zoeken

Veelgestelde vragen over technische storingen en meldingen


Hieronder vindt u een overzicht van veelgestelde vragen over technische storingen en meldingen.

Staat uw vraag er niet tussen? Neem dan contact op met de helpdesk.

Ik heb het hele aanvraagformulier ingevuld en op 'versturen' geklikt. Er volgt steeds een melding dat een bepaalde vraag niet is ingevuld. Het opnieuw invullen van deze vraag helpt niet. Wat nu?

Om onduidelijke redenen hapert een (eerder als concept opgeslagen) formulier soms en helpt het opnieuw invullen van de vraag niet meer. Sla het document opnieuw op als concept. Installeer de internetbrowser Mozilla Firefox. Ga naar Mijn RvR via deze browser en open het concept om de aanvraag verder af te handelen. Helpt ook dit niet? Dan raden wij u aan om deze aanvraag te verwijderen en een geheel nieuw formulier in te vullen. Treedt deze situatie weer op (bij dezelfde vraag)? Bel dan de helpdesk via 088 - 787 1000 om de storing te melden. U kunt ook kijken op op de pagina met handige tools. Bij de melding geeft u de datum, het tijdstip en het type aanvraag door. Eventueel ook de vraag waar de melding over gaat.

Ik krijg de melding 'Er heeft zich een technische storing voorgedaan. Probeert u het later nog eens.', na het versturen van een aanvraagformulier. Wat moet ik doen?

Neem direct contact op met de helpdesk (088 – 787 1000) om de storing te melden. Hoe sneller bij ons bekend is dat er een storing is, hoe sneller we aan een oplossing kunnen werken. Geef hierbij het tijdstip van de technische storing door en ook het type formulier waar u mee bezig was. Helaas is de aanvraag niet verzonden of automatisch opgeslagen als concept. U moet het aanvraagformulier op een later moment opnieuw invullen.

Een dergelijke storing heeft bij ons de hoogste prioriteit, maar het realiseren van een oplossing kost tijd (een halve dag tot een dag). We raden u in deze situatie aan om het aan het eind van de dag of de volgende dag nog eens te proberen. Dagelijks testen we of Mijn RvR goed functioneert.

U kunt ook kijken op de pagina met handige tools.

Ik kan geen bijlage meesturen bij het doen van een aanvraag. Mijn RvR geeft de melding: 'Bijlage is geen echt PDF-bestand'. Hoe komt dat?

De meegestuurde bijlage heeft niet het vereiste formaat. Bijlagen moeten worden verstuurd als PDF-bestand. De meeste scanners zijn in staat om in PDF te scannen. Als u het document al digitaal heeft, dan zijn er de volgende mogelijkheden om dit document naar een PDF-bestand om te zetten:

  • Gebruik een PDF creator (bijv. CutePDF of PDFcreator). Dit is een gratis programma dat uw bestand kan omzetten naar een Pdf-bestand
  • Exporteer het document in Word 2007 (en hoger) naar een Pdf-bestand. Kies in dit geval in Word voor ‘Opslaan als PDF of XPS’;
  • Gebruik een recente versie van Adobe Acrobat (minimaal versie 8).

Mijn RvR geeft de melding: 'Bijlage is groter dan 10 MB'. Wat moet ik doen?

De maximale bestandsgrootte per aanvraag is 10 MB. U kunt dus voor maximaal 10 MB aan bijlagen meesturen. Dit kunnen bijvoorbeeld twee documenten van 5 MB zijn, maar ook vijf documenten van 2 MB. Als de bestandsgrootte van het totaal aan bijlagen meer dan 10 MB is, accepteert Mijn RvR dit niet.

Controleer de grootte van de bestanden door in Windows Verkenner / Apple Finder het betreffende bestand te selecteren. Klik vervolgens met de rechtermuisknop op het bestand en kies voor Eigenschappen / Toon info. U ziet nu de grootte van het bestand (1000 KB is ongeveer gelijk aan 1 MB).

Voor een snelle verwerking van uw bijlagen door Mijn RvR adviseren wij u om documenten zoveel mogelijk in zwart/wit te scannen op een resolutie van 300 DPI (instelling op uw scanner). Vraag uw systeembeheerder of raadpleeg de handleiding van uw scanner om te zien hoe u deze instellingen aanpast.

Wilt u een digitaal Word-document omzetten naar een PDF-bestand? Probeer dan eerst de afbeeldingen te comprimeren. Bij het opslaan van een PDF-bestand vanuit Word (2007 en hoger) kiest u voor ‘Minimale grootte (online publiceren)’ i.p.v. ‘Standaard (online publiceren en afdrukken)’.

Als blijkt dat meer bijlagen noodzakelijk zijn voor de beoordeling van uw dossier, kunt u na het indienen van uw aanvraag het dossier aanvullen. U doet dit door via ‘Zoek webdossier’ uw aanvraag op te zoeken en middels de knop ‘aanvullen’ de overige bijlagen bij te voegen.

Ik krijg de melding ‘Virus aangetroffen in bijlage(n)’. Wat moet ik doen?

Mijn RvR controleert alle bijlagen met een virusscanner. Als er een virus is gevonden worden de bestanden niet geaccepteerd. Controleer of de virusscanner op uw computer werkzaam is en of de laatste updates zijn gedownload en geïnstalleerd. Is dit niet het geval? Zet dan uw virusscanner aan en/of werk deze bij. Neem zo nodig contact op met uw systeembeheerder. Controleer vervolgens de bestanden die u wilde versturen met uw virusscanner. Nadat het bestand is opgeschoond, kunt u het opnieuw proberen.

Na de opdracht 'Print concept' opent de pagina niet (scherm is blanco). Hoe kan ik dit verhelpen?

Ga na of het probleem wordt veroorzaakt doordat de Acrobat Reader niet opent in het browserscherm. Dit doet u als volgt:

Open het concept. Klik vervolgens met de rechtermuisknop op de knop 'Print concept' en selecteer de functie 'Save target as' (of 'Doel opslaan als'). Probeer of u het PDF-bestand wel kunt opslaan en vervolgens kunt openen en printen. Lukt dit? Dan kan de Raad het probleem niet oplossen. Schakel hiervoor uw systeembeheerder in.

Ik wil van een declaratie op een bestaand webdossier een concept uitprinten, maar op het concept zie ik geen toevoegkenmerk, naam van de cliënt en geboortedatum staan. Wat moet ik doen?

Na het invullen van het declaratieformulier moet u het concept opslaan en afsluiten. Daarna opent u het concept en kiest u voor ‘Concept printen’. Het toevoegkenmerk, naam van de cliënt en de geboortedatum staan nu in het concept.

In het ‘Aanvraagformulier asiel’ verschijnt er een nieuw vakje als ik ‘soort zaak’ aanvink. In het nieuwe vakje staat ‘Voeg scan … bij’. Wat moet ik met dit vakje doen?

Dit vakje dient als een geheugensteuntje om de betreffende documenten bij te voegen. Het is de bedoeling dat u dit vakje aanvinkt en deze bijlage toevoegt onder het tabblad ‘Bijlage(n)’.

Bent u deelnemer High Trust? Dan mag u op het tabblad ‘Verklaring/Bijlage(n)’ bij de vraag over bijlage(n) ‘Nee’ aanvinken. U kunt de aanvraag dan versturen.

Ik probeer via ‘Zoek webdossier’ mijn aanvraag terug te vinden door het Burgerservicenummer van de cliënt in te vullen. Ik zie geen resultaten. Hoe los ik dit op?

Mijn RvR heeft soms moeite met het verwerken van Burgerservicenummers, vooral als het gaat om achtcijferige Burgerservicenummers met een voorloopnul. Deze nummers moeten een voorloopnul bevatten om te voldoen aan het invulveld (dit veld valideert op 9 cijfers). Het is niet mogelijk om een webdossier te zoeken via alleen het Burgerservicenummer van acht cijfers.

We raden aan om te zoeken op naam, geboortedatum of toevoegkenmerk. Hierbij is zoeken op toevoegkenmerk het minst foutgevoelig.

Ik heb een Apple computer of Chromebook. Kan ik gebruik maken van Mijn RvR?

Als u gebruikt maakt van een Apple computer of Chromebook, gebruik dan de internetbrowser ‘Mozilla Firefox’. Mijn RvR werkt op Apple of Chromebook het beste bij gebruik van Mozilla Firefox.

Voor meer informatie over het installeren van Mozilla op uw Apple computer of Chromebook, raadpleeg de documentatie die bij uw apparaat is geleverd.

Als ik probeer in te loggen in Mijn RvR krijg ik telkens de melding ‘Ongeldige Gebruikersnaam’. Hoe komt dit?

Er zijn een aantal mogelijke oorzaken:

  • U heeft een verkeerde gebruikersnaam gebruikt. Controleer uw gebruikersnaam (dit is uw A-nummer of S-nummer) bijvoorbeeld: A02345 of S02345. Advocaten vullen het A-nummer in en voor assistenten geldt het S-nummer. Let op: vul uw gebruikersnaam in zonder spaties.
  • U heeft uw gebruikersnaam zonder de hoofdletter ‘A’ of ‘S’ ingevoerd.
  • De lengte van uw gebruikersnaam voldoet niet aan de voorwaarden. Uw gebruikersnaam voor Mijn RvR bestaat uit een hoofdletter ‘A’ of ‘S’ gevolgd door 5 cijfers. Bijvoorbeeld: A02345 in plaats van A0234.

Ik weet zeker dat er recent een toevoegkenmerk aan mijn aanvraag is toegekend. Toch krijg ik geen webdossier te zien als ik zoek via 'Zoek webdossier'. Hoe kan dit?

Er zijn een aantal mogelijke oorzaken:

  • u zoekt een aanvraag die is geregistreerd in een proces dat Mijn RvR nog niet ondersteunt (zoals mediation, lichte advies toevoeging).
  • Er heeft nog geen verversing van gegevens plaatsgevonden. Druk op F5 om de gegevens te verversen. Hierna wordt vaak wel het gevraagde dossier getoond.

Algemeen

Wanneer u de helpdesk (088 - 787 1000) belt, is het handig om onderstaande gegevens bij de hand te hebben. Dit maakt het zoeken naar de oorzaak en het oplossen van het probleem eenvoudiger.

  • Het A-nummer of S-nummer waarmee u was ingelogd ten tijde van de storing;
  • Het type formulier dat u gebruikte;
  • Indien beschikbaar; het toevoegkenmerk waarmee u werkte;
  • Datum en tijdstip dat de fout optrad. Hoe beter u dit specificeert, hoe makkelijker het zoeken naar de oorzaak wordt;
  • Het besturingssysteem, de browser en versie hiervan. U kunt de browserversie vinden door te navigeren naar Help -> Over… / About…


Verder is een schermprint vaak handig bij het zoeken naar de oorzaak. Een schermprint kunt u maken op de volgende manieren:

Windows

Gebruik de toets PrtScr. Een “afdruk” van uw scherm is nu gekopieerd naar het klembord. U kunt deze invoegen in een e-mail door Ctrl+V te gebruiken.

Apple

Gebruik de toetsencombinatie Command ⌘ + Shift + 3. Apple maakt nu een afbeelding op uw bureaublad genaamd ‘Picture _’ Dit is de schermafdruk. Deze kunt u vervolgens invoegen in een e-mail naar de helpdeskmedewerker.


Helpdesk Mijn RvR

Heeft u problemen met het aanmelden, inloggen of gebruiken van Mijn RvR? Op onze Mijn RvR pagina vindt u veel antwoorden en instructies. Staat daar geen oplossing voor uw probleem? Neem dan contact op met de Helpdesk Mijn RvR. Deze is van 09.00 tot 17.00 uur bereikbaar via het algemene nummer van de Raad 088 7871000.